Her yıl olduğu gibi bu yıl da Aralık ayının son günlerinde yeni yılı karşılamanın heyecanını yaşıyoruz. Yılın bu son günleri, hem yapılan işlerin değerlendirilmesi, hem de yeni yılda yapılacak işlerin planlanmasıyla geçiyor. Ofix.com olarak 2019 yılını dolu dolu geçirdik ve birçok başarıya imza attık. Bir Ofix Blog klasiği olan başarı hikayeleri köşemizde bu hafta, CEO’muz Gürkan Uğraş ile Ofix.com‘un 2019 yılındaki başarılarını konuştuk. 

Ofix.com CEO’su Gürkan Uğraş Röportajı

Merhaba Gürkan bey, öncelikle bize zaman ayırdığınız için çok teşekkür ederiz. Ofix.com’da 2019 nasıl geçti?

Merhabalar, öncelikle herkesin yeni yılını en içten dileklerimle kutluyorum. Ofix.com‘da 2019, gerçekten de dolu dolu geçti. Geçen yıl Ekim ayında devreye aldığımız yeni Ofix versiyonumuzun ardından Ocak ayında hizmete başlayan OfixPlus kurumsal müşteri platformumuzla hizmet kalitemizi arttırdık, müşteri portföyümüzü genişlettik. Teknik alanda, yeni projenin sağladığı altyapı desteği sayesinde ürün yönetimi, tedarik yönetimi, sipariş yönetimi, satış yönetimi, kampanya yönetimi, arama motoru yönetimi gibi konularda çok önemli değişimleri hayata geçirdik. Dijital pazarlama alanında, Türkiye’de ilk kez denenen TrueView for Reach reklam formatını kullanarak çok önemli bir reklam çalışması gerçekleştirdik. Lojistik alanında, sevkiyat araçlarımızda tablet kullanımını başlattık ve tüm sevkiyat süreçlerimizi anlık olarak takip etmeye başladık. Bu gelişmelerin sonucunda, ofis sarf malzemeleri tedariği pazarında gücümüzü ve büyüme hızımızı arttırdık. Katkılarından dolayı tüm çalışma arkadaşlarıma bu vesileyle teşekkür ediyorum.

Bu konuları biraz açabilir misiniz? İlk olarak, 2019 yılında Ofix.com’un en önemli projelerinden biri olan OfixPlus’ı sizden dinleyebilir miyiz?

2018 yılına kadar kullandığımız Ofix versiyonumuzda, kurumsal müşterilerimiz için ayrı bir portal oluşturmuş ve her müşteriye tüm alışverişlerinde sabit bir indirim oranı sunmuştuk. Yeni Ofix versiyonumuzla birlikte, OfixKurumsal adındaki portalimizi www.ofix.com ile birleştirdik ve ardından devreye aldığımız OfixPlus kurumsal müşteri platformumuzla birlikte, aynı portal üzerinden farklı müşterilere farklı kategorilerde farklı indirim fırsatları sunmaya başladık. OfixKurumsal‘dan farklı olarak OfixPlus sayesinde kurumsal müşterilerimiz böylelikle, alışveriş sıklıkları ve sepet ortalamalarına göre farklı fırsatlardan kolayca yararlanabiliyor.

OfixPlus bizim için yalnızca bir altyapı değişimi değil, aynı zamanda bir zihniyet değişimini ifade ediyor. Müşterilerimizin bizimle ilgili düşüncelerine büyük önem veriyor ve bu düşünceleri öğrenmek için çeşitli araştırmalar yapıyoruz. Bu araştırmalar sonucunda geçen yıl, kurumsal müşterilerimize kendimizi daha iyi anlatmamız gerektiği sonucuna vardık. Bizi unutmaya başladığını hissettiğimiz kurumsal müşterilerimize kendimizi tekrar hatırlatmak için İstanbul, Ankara ve Bursa’da 3 bini aşkın müşterimizi ziyaret ettik. OfixPlus‘la geliştirdiğimiz hizmet kalitemizi kendilerine anlattık ve çok olumlu dönüşler aldık.

“OfixPlus sayesinde müşterilerimizi ekran ile baş başa bırakmamış oluyoruz.”

Kurumsal müşteriler tarafında OfixPlus’ın en dikkat çeken özellikleri nelerdir?

Kurumsal müşterilerimiz OfixPlus‘ın en çok 30 saniye içinde özel müşteri temsilcilerine bağlanabilme özelliğinden memnun kaldılar. Kurumsal müşteriler internetten alışveriş yaparken birden fazla kişiyi görevlendirmek, farklı lokasyonların ihtiyaçlarını karşılamak, ödeme için kredi kartı veya vade seçeneklerini kullanmak gibi çeşitli konularda sorunlar yaşayabiliyor. OfixPlus‘a kayıtlı tüm kurumsal müşterilerimiz, alışveriş sırasında karşılaştıkları sorunları 30 saniye içinde bağlandıkları özel müşteri temsilcileri aracılığıyla çözebilmekte. Müşterilerimizle iletişimimizi güçlendirmek, alışveriş sırasında internetin soğukluğunun üstesinden gelmeye katkı sağlıyor. OfixPlus sayesinde müşterilerimizi ekran ile baş başa bırakmamış oluyoruz.

OfixPlus‘ta özel müşteri temsilcisi uygulamamızın yanı sıra, ücretsiz kargo uygulamamızı da güncelledik ve bu da kurumsal müşteriler tarafında büyük ilgi gördü. Ücretsiz kargo için 125 TL olarak belirlediğimiz limiti sipariş sıklığı ve sepet ortalamasına göre her bir kurumsal müşterimiz için farklı bir tutar olarak belirleyebiliyoruz. OfixKurumsal‘da mevcut olan vadeli ödeme imkanı ve raporlama sistemi ile yetkilendirme sistemini ise daha da geliştirdik. OfixPlus bu özellikleriyle de büyük beğeni topladı.

“TrueView for Reach reklam formatı, Türkiye’de ilk kez Ofix.com tarafından denendi.”

2019 yılında Ofix.com, dijital pazarlama alanında TrueView for Reach reklam formatıyla çok önemli başarılar elde etti. Bu başarıları sizden dinleyebilir miyiz?

TrueView for Reach reklam formatı, Türkiye’de ilk kez Ofix.com tarafından denenen bir format. Reklam kampanyamız kapsamında, YouTube için üç farklı reklam filmi hazırladık ve üç aşamalı bir strateji uyguladık, her aşamada bir videomuzu kullandık. İlk aşamada, TrueView for Reach ile izleyici kitlemizi genişlettik, 25-54 yaş aralığında internetten alışveriş yapan kitleye ulaştık. İkinci aşamada, reklamlarla ilgilenen kullanıcılara standart TrueView reklamlarıyla tekrar hedeflenerek marka bilinirliğimizi pekiştirmeye odaklandık. Üçüncü aşamada ise TrueView for Action reklamlarını kullanarak internet kullanıcılarıyla etkileşim sağladık. Bu reklamlarımızı ayrıca, arama ağı reklamları ve görüntülü reklam ağında yakın ilgi alanı, benzer kitleler, yeniden pazarlama kitleleri gibi spesifik kitle hedeflemeleri doğrultusunda hazırladığımız farklı banner setleriyle destekledik.

Kampanya sonucunda dönüşüm oranında %123 artış yakalarken, kullanıcı sayısında 4 kat artış yakaladık. Marka içerikli aramalarda ise %56 yükseliş elde ettik. Reklamların ardından gerçekleştirdiğimiz Brand Lift araştırmasında, marka ilgisinde %42, marka bilinirliğinde ise %12’lik artış sağladığımızı gördük. Hem bu reklam modelini Türkiye’de ilk kez kullanmamız, hem de yurt dışındaki örneklerine göre daha başarılı sonuçlar elde etmemiz sebebiyle Ofix.com kampanya başarı hikayemiz, Think with Google platformunda yayınlandı. Ardından, Google tarafından her yıl Ekim ayında yayınlanan ve yıl içerisindeki en iyi örnek marka çalışmalarının tüm perakende sektörüyle paylaşıldığı Google Perakende Başucu Kitabı‘nda paylaşıldı.

“Tablet uygulamasıyla birlikte müşteri memnuniyetimiz arttı.”

2019 yılında Ofix.com’da lojistik alanında önemli bir yeniliğe gidildi ve sevkiyat araçlarımızda tablet kullanımı başladı. Bu uygulama Ofix.com’a lojistik alanında ne gibi başarılar kazandırdı?

Tüm lojistik süreçlerimizin takibini tek bir yazılım üzerinden sağlamak için sürdürdüğümüz çalışmalar Temmuz ayı itibariyle sonuç verdi ve sevkiyat araçlarımızda tablet kullanımını başlattık. Böylelikle tüm sevkiyat süreçlerimizi anlık olarak takip etmeye başladık. Uygulama sayesinde sevkiyat ekiplerimiz, günlük programlarını daha kolay yapabiliyor ve tüm süreçler merkezden takip edilebiliyor. Program üzerinden müşterilerimize, SMS ve e-posta yoluyla dağıtıma ilişkin bilgilendirmeler yapıyoruz. Araçların uğrama yaptıkları noktaların lokasyon ve zaman bilgilerini kayıt ederek müşterilerimizle tahmini teslimat saatini daha sağlıklı olarak paylaşabiliyoruz. Sistem sayesinde ayrıca, gerçekleşen teslimata ilişkin imza onayını müşterilerimizden tablet üzerinden alıyor, gerekli durumlarda teslimata ilişkin fotoğraflar çekiyoruz. Tablet uygulamasıyla birlikte, lojistik birimimiz ile müşteri ilişkileri birimimiz arasındaki telefon trafiği azaldı ve her adımda müşterilerimize bilgilendirme yaptığımız için müşteri memnuniyetimiz arttı.

“NPS skorumuzu yükseltmek, ana hedeflerimizden biri olmaya devam edecek.”

Müşteri memnuniyetine büyük önem veren Ofix.com’da bu yıl başlatılan bir diğer uygulama da NPS araştırmasıydı. NPS skorlarımız hakkında neler düşünüyorsunuz?

Ofix.com olarak 7 yılda 100 binden fazla kullanıcıya hizmet verdik. Müşteri memnuniyeti bizim için en önemli konuların başında geliyor. Bu yıl ilk defa, müşteri memnuniyetini Fortune 500 şirketlerinin neredeyse tamamı tarafından kullanılan NPS (Net Promoter Score) araştırmasıyla belirlemek istedik ve sunduğumuz hizmetler hakkında müşterilerimizin düşüncelerini öğrenmek, bize sadakatlerini anlamak, bizi başka firmalara ya da arkadaşlarına tavsiye edecek kadar beğenip beğenmediklerini görmek için müşterilerimize NPS anketi gönderdik.

NPS araştırmalarımızın ilkini Nisan ayında gerçekleştirdik ve NPS skorumuz 50.54 olarak gerçekleşti. Daha sonra bu araştırmayı her ay düzenli olarak yapmaya başladık ve skorumuz 50 ile 57 arasında gerçekleşti. Ofix.com olarak NPS skorumuzu yükseltmek, bundan sonra da ana hedeflerimizden biri olmaya devam edecek.

“İşini bilen Ofix’e gelir!”

Peki son olarak, 2020 yılından beklentileriniz nelerdir?

Kurumsal tedarik pazarında yıllardır süregelmiş olan en ucuz fiyatla ürün alma ve ürün satma odaklı yaklaşım, Ofix’in çizdiği hizmet odaklı yeni yaklaşıma doğru evrilmeye başladı. Artık pazardaki diğer oyuncular da müşterilerine Ofix gibi davranmaya çalışıyorlar. Biz ise Ofix’te sabitlediğimiz hizmet kalitesini bir adım daha ileriye taşıyarak OfixPlus şartlarına yükseldik. Kendimizi zorlamayı ve pazarın önüne yeni hedefler koymayı seviyoruz. 2020 yılında Ofix gibi olmak isteyenlerin ilerisinde olmaya ve müşterilerimize yeni faydalar sunmaya devam edeceğiz.

Müşterilerimizin yanı sıra bugüne kadar tedarikçilerimizle sürdürdüğümüz olumlu ilişkilerin de pazarda yeni tutum haline geldiğini görmekten ayrıca memnunuz. Tüm şartların zorlaştığı şu günlerde artık hem üreticilerin, hem de dağıtıcı firmaların ürün satmaktan ötesini düşünmeye başlamaları mutluluk verici. Ürünlerin son kullanıcıya en konforlu şekilde teslim edilmesinin peşine düşmeye başladılar. Bu da bizden alsın almasın, tüm tüketicilere her kanaldan doğru hizmetin verilmesini sağlayan dolaylı bir faydamız haline geldi.

Biz 2020 yılında ofis sarf malzemelerinin fabrikadan kullanıcıya ulaşmasındaki en doğru kanal olmaya devam edeceğiz. İşini bilen tedarikçinin satış kanalı, işini bilen tüketicinin de alım kanalı biziz. İşini bilen Ofix’e gelir!

Bu keyifli söyleşi için çok teşekkür ederiz.

Ben teşekkür ederim. Mutlu yıllar…