Merhaba sevgili beyaz yakalılar! İş hayatınızla ilgili fevkaladenin fevkindesinin de fevkinde faydalı önerilerimi derlediğim bir blogla daha karşınızdayım. Ben de sizler gibi zamanımın çoğunu bilgisayar karşısında geçiriyorum, pandemi nedeniyle pek fazla dışarı çıkmıyorum. Artık eskiye oranla daha fazla kitap okuyor, analiz yeteneğimi geliştiriyorum. Bilenler bilir Ofixboy kardeşiniz bendenizin bugüne kadar sizlere ne parlak fikirler sunduğunu! Bu haftaki blogumda el atmak istediğim konu, müşteri memnuniyeti konusudur. Bu konu hakkında çok şey okudum, okuduklarımı güzelce analiz ettim. Ve sizler için aşağıdaki önerilerimi sıraladım. Buyrunuz bakalım, müşterilerinizi memnun etmenin yolları işte huzurlarınızda!

Müşteriyle ilk temas esas belirleyicidir. 

7 saniye kuralını mutlaka duymuşsunuzdur sevgili beyaz yakalılar. Birisiyle tanıştığımızda, herhangi bir amaçla birileriyle bir araya geldiğimizde ve benzeri durumlarda ilk 7 saniyede olanlar, bundan sonra olacakların şekillenmesini sağlamada çok önemli bir role sahip. Vücut dilinizden ses tonunuza, seçtiğiniz sözcüklerden davranış şekillerinize kadar bu ilk 7 saniyede ne yapıyorsanız, karşı taraf sizinle ilgili duygu ve düşüncelerini bu zaman diliminde şekillendirir. Sonrasında vereceğiniz mesajlar, ilk 7 saniyede verdiğiniz mesajlardan daha güçlü olmayacak. Dahası, ilk 7 saniyede olumsuz bir mesaj vermişseniz ya da olumsuz bir mesaj almasına neden olacak yanlış bir davranışta bulunmuşsanız, sonrasında bunu düzeltmeniz çok zor olacaktır. Söz gelişi, konuşurken gözlerine değil de çevreye bakmışsanız, ses tonunuzda bir yorgunluk veya bıkkınlık hissediliyorsa, konuşmasına izin vermeden sürekli siz konuşuyorsanız, karşı tarafla daha sonra iyi bir iletişim kurma şansınız oldukça azalır. Müşterilerinizi memnun etmenin yolları için de aynı durum geçerli. 

İster yüz yüze olsun, isterse online alışveriş, müşterilerle ilk temasta 7 saniye kuralını aklınızdan hiçbir zaman çıkarmamalısınız. Eğer yüz yüze satış işiyle uğraşıyorsanız, kendinizi göstermek ve şirketinizi başarılı bir şekilde temsil etmek için ilk 7 saniyeyi çok iyi değerlendirmelisiniz. Online alışveriş alanında faaliyet gösteriyorsanız da yine, müşterileriniz sitenizle ilgili ilk izlenimlerini aslında ana sayfanıza bakarak oluşturur. Müşterilerinize kolay ve hızlı bir alışveriş deneyimi sunan bir siteye sahipseniz, müşteri memnuniyeti konusunda daha başarılı olabilirsiniz. Olası bir sorunla karşılaşması halinde müşterileriniz size telefon ya da mail yoluyla ulaşmak isteyecektir. Eğer telefonla ulaşmak istemişlerse, 7 saniye kuralını işletmek için elinizde sadece sesli iletişim imkanları mevcut demektir. Bu sürede daha çok dinleyerek ve ses tonunuza saygılı ve güzel renkler katarak iletişim kurarsanız, müşterileriniz sizinle ilgili daha güzel kanaatler geliştirir. Müşterilerinizi memnun etmenin yolları içinde 7 saniye kuralını aklınızdan çıkarmamalısınız. 

Her zaman çözüm odaklı olmalısınız. En imkansız noktalarda bile.

Müşterileriniz sizden bir talepte bulunuyorsa, bir isteği veya bir şikayeti var demektir. Bu gibi durumlarda, istek ve şikayetlere nasıl karşılık vermeniz gerektiğine dair şirket politikaları devreye girer. Bahsedilen konular şirket politikaları içindeyse, zaten olumlu yönde sonuçlandırılır. Peki, şirket politikaları dışında kalan konularda ne yapmanız gerekir, bunu hiç düşündünüz mü sevgili beyaz yakalılar? Müşterilerinizi memnun etmenin yolları içinde bu durumu bir fırsata dönüştürmek mümkün. Örneğin, geçenlerde bakındığım bir sitede şöyle bir durum okumuştum, sizlerle de paylaşayım. Bir internet sitesi, “Yurt dışına ürün yollamıyor musunuz?” sorusuyla sık karşılaşıyormuş. Fakat, bu soruya “yollamıyoruz” cevabını verip konuyu kapatmak yerine, “Biz şu şu sebeplerden dolayı yollamıyoruz, ancak yollayan şöyle güzel siteler mevcut,’’ cevabını veriyormuş.

Aradaki farkı görüyor musunuz arkadaşlar? Yani bu site, çözüm üretmek için başka bir siteye yönlendirme yapıyor, bu yolla müşteri kazanmaya çalışıyor. İşte, çözüm odaklı olmak budur. Sorunları çözmek için bazen şirket politikaları yetersiz kalabilir. Bu gibi durumlarda, yöneticilerinizle de görüşerek hangi alternatifleri sunabileceğinize dair bir listenizin olması gerekir. Talep veya şikayetleri siz karşılayamıyorsanız, müşterilerinizi memnun etmenin yolları içinde onları mutlaka doğru adreslere yönlendirmelisiniz. Bu şekilde onları kaybetmek ya da kaçırmak bir tarafa, ileriye dönük olarak kazanabilirsiniz. Çünkü müşteriniz şunu bilir ki, bu site benim sorunumu ne olursa olsun bir şekilde çözer, onlara güvenebilirim. İşte bu güven bağı onu kazanmanızı sağlayacaktır sevgili beyaz yakalılar. 

Anında cevap verin! Her platformdan, her şeye!

Müşteri ilişkileri alanında çalışanların gelen mailleri, Facebook mesajlarını, tweet’leri ertelemek, üzerinde uzun uzun düşünüp bunları daha sonra yanıtlamak gibi bir lüksü yok arkadaşlar. Hangi platformdan nasıl bir mesaj gelirse gelsin, mesajın gereğini bir an önce yerine getirip dönüşünüzü yapmalısınız. Bu konuda özellikle iş yükü bakımından şikayetleriniz varsa, yöneticinizle ve şirketinizin bilgi teknolojileri birimiyle iletişime geçerek sizi yavaşlatan, iş yükünüzün artmasına yol açan unsurlardan kurtulmalısınız. Müşterinizin sorduğu bir soruya geç cevap vermek durumunda kalıyorsanız, sistemde yanlış giden veya eksik bir şeyler var demektir. Gerekli iyileştirmeler sağlandığında müşterilerinize hızlı şekilde dönüş yaparak müşteri memnuniyeti konusunda çok daha başarılı sonuçlar elde edebilirsiniz. Gecikme eğer sistemden değil de sizden kaynaklanıyorsa, bu durumda çalışma düzeninizde yanlış giden bir şeyler var demektir. Bu konudaki iyileştirmeleri ise ancak siz yapabilirsiniz. 

Hepimizin başına geliyordur, özellikle bankalarla ilgili işlemlerimizde müşteri temsilcisine ulaşmak için operatörle neredeyse kıran kırana bir mücadele vermek zorunda kalabiliyoruz. Aslına bakarsanız, sesli yanıt sistemlerinin temel amacı, müşterileri almak istedikleri hizmete hızlı ve kolay bir şekilde yönlendirmektir. Ve almak istediğiniz hizmet eğer operatörün işlem hafızasında tanımlanmışsa, bu konuda çok başarılı sonuçlar elde etmek mümkün. Fakat ne var ki, operatörde tanımlı olmayan işlemler konusunda veya tanımlı olsa bile yine de müşteri temsilcisine bağlanmak istediğimiz durumlarda çok ciddi vakit kaybı yaşayabiliyoruz. Bekledikçe sinirlerimiz geriliyor, gerildikçe esas sorunun yerine operatörle yaşadığımız bu sorun geçiyor. Müşteri temsilcisine bağlandığımızda ise ilk şikayetimiz genellikle operatör oluyor. Bu gibi durumlarda müşteri temsilcisinin şikayetleri dikkatle dinleyip ilgili birimlere aktarması, operatörle ilgili gerekli iyileştirmelerin yapılması gerekir. Müşteri temsilcisinin bu konuda göstereceği dikkat, müşteri memnuniyeti açısından olumlu gelişmelere fırsat yaratabilir. 

Verdiğiniz cevaplar bilgisayar bot’ları tarafından yazılmış gibi görünmesin. Biraz kişilik katın!

Müşterilerinizi memnun etmenin yolları konusunda işaret etmek istediğim son husus, müşterilere yapılan dönüşlerde kullanılan şablon metinlerle ilgili. Günümüzde pek çok şirket maalesef, şablon metinler üzerinden iletişim kurmanın etkin bir iletişim stratejisi olduğunu zannediyor. Oysa, müşterilerin talep ve şikayetleri birbirinden farklıdır. Bunların çözülmesi için yapılması gerekenler de çoğu zaman farklı olabilir. Eğer müşterilerinize her zaman ve her durumda aynı şablon metinlerle dönüş yaparsanız, bir süre sonra müşteriniz bir insanla değil, bir bilgisayar bot’uyla iletişim kurmaya çalıştığını düşünür ve sizden uzaklaşır. Her maile, her tweet’e, her Facebook mesajına “Şu anda meşgulüz, size daha sonra dönüş yapacağız” biçiminde otomatik yanıt vermek de doğru bir yaklaşım değil. Müşterilerinizin mesajlarına, onların üslubuna karşılık gelen ve kişiliği olan cevaplar vermelisiniz. Her mesaj kişiye özel olmalı. Bu sayede müşterinize, özel bir insan olduğunu ve kendisine değer verildiğini hissettirebilirsiniz. Müşterinizin kendisini özel hissetmesi, sizin için büyük bir artı olacaktır. 

Haftaya görüşmek üzere.

Ofixboy…